<!DOCTYPE html>
<html class="client-nojs vector-feature-language-in-header-enabled vector-feature-language-in-main-page-header-disabled vector-feature-page-tools-pinned-disabled vector-feature-toc-pinned-clientpref-0 vector-toc-not-available vector-feature-main-menu-pinned-disabled vector-feature-limited-width-clientpref-1 vector-feature-limited-width-content-enabled vector-feature-custom-font-size-clientpref-1 vector-feature-appearance-pinned-clientpref-0 skin-theme-clientpref-day vector-sticky-header-enabled" lang="de" dir="ltr"><head>
<meta charset="UTF-8">
<title>Service-Level-Management</title>
<meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1.0">
<link rel="icon" type="image/png" href="./_res_/favicon.png">
<link rel="canonical" href="https://de.wikipedia.org/wiki/Service-Level-Management"> <link href="./_mw_/ext.wikimediamessages.styles.css" rel="stylesheet" type="text/css">
<link href="./_mw_/skins.vector.icons.css" rel="stylesheet" type="text/css">
<link href="./_mw_/skins.vector.search.codex.styles.css" rel="stylesheet" type="text/css">
<link href="./_mw_/skins.vector.styles.css" rel="stylesheet" type="text/css">
<meta name="ResourceLoaderDynamicStyles" content="">
<link href="./_mw_/ext.gadget.citeRef.css" rel="stylesheet" type="text/css">
<link href="./_mw_/ext.gadget.defaultPlainlinks.css" rel="stylesheet" type="text/css">
<link href="./_mw_/ext.gadget.dewikiCommonHide.css" rel="stylesheet" type="text/css">
<link href="./_mw_/ext.gadget.dewikiCommonLayout.css" rel="stylesheet" type="text/css">
<link href="./_mw_/ext.gadget.dewikiCommonStyle.css" rel="stylesheet" type="text/css">
<link href="./_mw_/ext.gadget.dewikiDarkmode.css" rel="stylesheet" type="text/css">
<link href="./_mw_/ext.gadget.dewikiResponsive.css" rel="stylesheet" type="text/css">
<link href="./_mw_/ext.gadget.specialSearch.css" rel="stylesheet" type="text/css">
<link rel="stylesheet" type="text/css" href="./_mw_/site.styles.css">
<link rel="stylesheet" type="text/css" href="./_mw_/noscript.css">
<link rel="stylesheet" type="text/css" href="./_res_/footer.css">
<link rel="stylesheet" type="text/css" href="./_res_/vector-2022.css">
</head>
<body class="skin--responsive skin-vector skin-vector-search-vue mediawiki ltr sitedir-ltr mw-hide-empty-elt ns-0 ns-subject page-Service-Level-Management rootpage-Service-Level-Management skin-vector-2022 action-view">
<div class="mw-page-container">
<div class="mw-page-container-inner">
<div class="mw-content-container">
<main id="content" class="mw-body">
<header class="mw-body-header vector-page-titlebar">
<h1 id="firstHeading" class="firstHeading mw-first-heading"><span class="mw-page-title-main">Service-Level-Management</span></h1>
</header>
<a id="top"></a>
<div id="bodyContent" class="vector-body ve-init-mw-desktopArticleTarget-targetContainer" aria-labelledby="firstHeading" data-mw-ve-target-container="">
<div id="contentSub">
<div id="mw-content-subtitle"></div>
</div>
<div id="mw-content-text" class="mw-body-content mw-content-ltr" lang="de" dir="ltr"><div class="mw-content-ltr mw-parser-output" lang="de" dir="ltr">
<p><b>Service-Level-Management</b> bzw. <b>Dienstgütemanagement</b> ist eine <a href="ITIL" title="ITIL">ITIL</a>-Prozess-Disziplin und dient der Definition, Überwachung und Optimierung von Dienstleistungen in der <a href="Informationstechnik" title="Informationstechnik">Informationstechnik</a> (IT). Primäre Zielsetzung dabei ist, dauerhaft die Leistungen der IT (Services) in Einklang mit den geschäftlichen Erwartungen zu bringen, welche in 'Service Level Objectives' (SLO) formuliert sind. Das Service Level Management trägt die Verantwortung für die Effizienz der Prozessbeziehungen zwischen dem Geschäfts- und dem IT-Management. Das Rahmenwerk der Prozesse wird dabei in Form von Vereinbarungen, Verbindlichkeiten und Beziehungen beschrieben, welche über den sogenannten Servicekatalog verwaltet werden.
</p>
<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Aufgaben">Aufgaben</h2></div>
<ul><li>Definition und Verwaltung des Servicekatalogs.</li>
<li>Definition und Überwachung des <a href="Servicelevel" title="Servicelevel">Servicelevels</a>.</li>
<li>Definition der geschäftlichen Anforderungen, den 'Service Level Objectives', und ihrer Parameter.</li>
<li>Definition von <a href="Service-Level-Agreement" title="Service-Level-Agreement">Service-Level-Agreements</a> (SLAs) zwischen IT-Service-Anbieter und IT-Service-Kunden.</li>
<li>Definition von Leistungsparametern für die Einhaltung von SLAs, den <a href="Key_Performance_Indicator" class="mw-redirect" title="Key Performance Indicator">Key Performance Indicators</a> (KPIs).</li>
<li>Monitoring definierter SLAs und deren KPIs, um deren Einhaltung zu überwachen und drohende Verletzungen frühzeitig erkennen bzw. vermeiden zu können. Dazu kann beispielsweise eine <a href="Balanced_Scorecard" title="Balanced Scorecard">Balanced Scorecard</a> (BSC) eingesetzt werden, um entsprechende Kennzahlen zu überprüfen.</li>
<li>Definition und Verteilung der entsprechenden Berichte.</li>
<li>Regelmäßiges kritisches Überprüfen, ob SLAs ihre vordefinierten Ziele (SLOs) erreichen.</li>
<li>Optimierung und Anpassung bestehender Verträge.</li>
<li>Entwicklung und Verwaltung von unterstützenden Verträgen eigener interner, <a href="Operational_Level_Agreement" title="Operational Level Agreement">Operational Level Agreement</a> (OLA) oder der underpinning contracts (UC) Subdienstleister und Zulieferer.</li></ul>
<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Verwandte_Themen">Verwandte Themen</h2></div>
<ul><li><a href="ITIL" title="ITIL">ITIL</a> ist eine mögliche Variante des Service-Level-Managements und hat sich in der Praxis als Quasi-Standard durchgesetzt.</li>
<li>Zum Service-Level-Management gehört auch das <a href="Vertragsmanagement" title="Vertragsmanagement">Vertragsmanagement</a> und ein entsprechendes Controlling.</li></ul>
<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Literatur">Literatur</h2></div>
<ul><li>A. Ellis, M. Kauferstein: <i>Dienstleistungsmanagement. Erfolgreicher Einsatz von prozessorientiertem Service Level Management.</i> Springer, Berlin u. a. 2004, ISBN 3-540-40585-2.</li></ul></div><!--htdig_noindex--><div><div class="zim-footer">
Dieser Artikel wurde von <a class="external text" title="Zuletzt bearbeitet am 2020-11-29" href="https://de.wikipedia.org/wiki/?title=Service-Level-Management&oldid=206075138">Wikipedia</a> herausgegeben. Der Text ist unter <a class="external text" href="https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/deed.de">Creative Commons Attribution-Share Alike 4.0</a> verfügbar, sofern nicht anders angegeben. Für die Mediendateien können zusätzliche Bedingungen gelten.
</div>
</div><!--/htdig_noindex--></div>
</div>
</main>
</div>
</div>
</div>
<script src="./_webp_/webpHandler.js"></script>
</body></html>